• Valorile parametrilor de calitate administrativi
• Procedura privind masurarea parametrilor de calitate ai serviciilor de acces la internet
• Procedura privind soluţionarea reclamaţiilor utilizatorilor finali
• Test vitezã de acces
• Timp de rãspuns
• Linkuri utile
Procedura privind masurarea parametrilor de calitate ai serviciilor de acces la internet

PROCEDURĂ PRIVIND CALCULAREA INDICATORILOR DE CALITATE ADMINISTRATIVI PENTRU FURNIZAREA SERVICIULUI DE ACCES LA INTERNET

I. Scop

Procedura are ca obiect stabilirea regulilor de colectare a datelor si de calcul al parametrilor de calitate administrativi potrivit obligaţiilor ce decurg din Decizia Presedintelui Autorităţii Naţionale pentru Administrare si Reglementare în Comunicaţii nr. 1201/2011.

II. Reguli de colectare a datelor şi calculul parametrilor

1. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet

Definiţie: Potrivit deciziei ANCOM nr.1201/2011 termenul necesar pentru furnizarea serviciului reprezintă intervalul de timp, calculat în zile calendaristice, cuprins între momentul primirii unei cereri valide de furnizare sau, după caz, activare a serviciului de acces la internet şi momentul în care serviciul este funcţional şi devine disponibil pentru utilizatorul final care a formulat cererea.
Se consideră că un serviciu de acces la internet este funcţional în momentul în care este realizat atât accesul fizic, cât şi logic.
O cerere validă poate fi formulată verbal, în scris sau în orice altă formă acceptată de
furnizor.
Strângerea datelor se realizează prin monitorizarea înregistrărilor reale din perioada de raportare, pe tipuri de tehnologii de acces, luându-se în considerare numai cererile pentru care sunt îndeplinite condiţiile tehnice de instalare. Durata de soluţionare a cererilor se calculează în zile calendaristice de la momentul înregistrării cererii până când serviciul devine funcţional la adresa de instalare, în cazul în care instalarea se face de către personalul Netter System, sau pâna la configurarea serviciului în repartitorul principal (MDF), în cazul în care clientul optează să-si instaleze singur echipamentul terminal (SIP). În cazul în care cererea de instalare se referă la un pachet de servicii, în calculul termenului de furnizare se va lua în considerare numai instalarea serviciului de acces internet.
Dacă serviciul este funcţional şi devine disponibil utilizatorului final în aceeaşi zi în care acesta a formulat cererea, atunci termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet se consideră o zi.
Durata în care se încadrează 80%, respectiv 95% din cele mai rapid soluţionate cereri se măsoară astfel:

- se sortează intervalele de timp măsurate pentru furnizarea serviciului de acces la internet în ordine crescătoare;
- x% din numărul total de măsurători efectuate reprezintă un număr „n” care va fi rotunjit prin lipsă;
- a „n”- a poziţie din lista de măsurători ordonată ascendent va fi parametrul „durata în care se încadrează x% din cele mai rapid soluţionate cereri”.


În cazul în care se agreează cu utilizatorul final ca o cerere referitoare la conectări multiple sau alte servicii să se deruleze în etape, fiecare termen de livrare convenit se contorizează ca o înregistrare separată. De asemenea, când utilizatorul final solicită furnizarea serviciului în mai multe locaţii diferite, fiecare termen de livrare, aferent fiecărei locaţii, se contorizează ca o înregistrare separată. Statisticile includ toate conexiunile instalate în perioada de raportare, indiferent de data primirii cererilor pentru furnizarea serviciului.

Următoarele cazuri sunt incluse în statistici:
a) cererile de furnizare a serviciului prin instalarea unei noi linii de acces;
b) cererile de furnizare a serviciului prin intermediul unei linii de acces existente.

Sunt excluse din statistici:
a) cererile de conectare anulate de solicitant;
b) cererile de instalare a unor servicii suplimentare;
c) cazurile în care utilizatorul final nu a permis, în interiorul termenelor convenite, accesul în locaţia de furnizare a serviciului în vederea realizării operaţiunilor de instalare;
d) pentru durata în care se încadrează 80%, respectiv 95% din cele mai rapid soluţionate cereri cazurile în care întârzierile de instalare sunt rezultatul unei cereri exprese a utilizatorului final, aceste cazuri fiind însă incluse în statistica aferentă parametrului procentajul cererilor soluţionate în intervalul de timp convenit cu utilizatorul final.
e) situaţiile în care instalarea este întârziată din cauze independente de Netter System (de ex. se asteaptă semnarea contractului sau ridicarea echipamentului de către client)

2. Termenul de remediere a deranjamentelor

Definiţie: Termenul de remediere a deranjamentelor reprezintă intervalul de timp, calculat în ore, cuprins între momentul recepţionării unei reclamaţii privind un deranjament validat şi momentul în care elementul serviciului sau serviciul de acces la internet reclamat a fost readus în parametrii normali de funcţionare.
O reclamaţie privind un deranjament validat constă în raportarea întreruperii serviciului, acceptată ca fiind justificată, necesitând efectuarea de reparaţii. Statisticile includ toate reclamaţiile privind deranjamentele valide remediate în perioada de raportare, indiferent de momentul în care a fost sesizat deranjamentul. Măsurătorile acestor parametri se vor face prin monitorizarea tuturor înregistrărilor privind remedierea deranjamentelor valide în perioada de raportare.
Durata în care se încadrează 80%, respectiv 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide se calculează astfel:

- se sortează intervalele de timp măsurate pentru remedierea deranjamentelor în ordine crescătoare;
- x% din numărul total de măsurători efectuate reprezintă un număr „n” care va fi rotunjit prin lipsă;
- a „n”-a poziţie din lista de măsurători ordonată ascendent va fi parametrul „durata în care se încadrează x% din cele mai rapid remediate deranjamente validate”.


Sunt excluse din statistici:
a) cazurile referitoare la deranjamentele pentru a căror remediere este necesară intervenţia în alte reţele de comunicaţii electronice, interconectate cu cea a Netter System cu privire la care nu se pot primi informaţii privind remedierea problemei apărute;
b) deranjamentele cauzate de echipamentele aflate în proprietatea utilizatorului final sau de reţeaua interioară aflată în proprietatea acestuia;
c) deranjamentele cauzate de furtul de cablu care nu sunt reclamate de abonaţi, însă sunt înregistrate de sistemele de management al reclamatiilor;
d) sesizările referitoare la viteza scăzută a conexiunii.

3. Frecvenţa reclamaţiilor utilizatorului final

Definiţie: Frecvenţa reclamaţiilor utilizatorului final reprezintă numărul de reclamaţii închise per utilizator final în perioada de raportare. Statistica include toate reclamaţiile primite în perioada de raportare, indiferent de validitate, subiect sau orice alt element invocat în reclamaţie. Cererile de informaţii tehnice sau comerciale sau solicitările de configurare a echipamentelor sau serviciilor nu se includ în statistică. În cazul în care acelaşi utilizator final transmite furnizorului mai multe reclamaţii cu acelaşi subiect, fiecare caz se contorizează şi se numără separat. Dacă utilizatorul final retransmite o reclamaţie înainte ca cea iniţială să se fi soluţionat, aceasta nu se contorizează separat, ci este tratată împreună cu reclamaţia nesoluţionată. Numărul de reclamaţii înregistrate per utilizator final se calculează ca raport între numărul total de reclamaţii închise privind deranjamentele + reclamatii închise privind corectitudinea facturii şi numărul de linii pentru serviciul de acces la internet înregistrate în ultima zi a perioadei de raportare.

4. Frecvenţa reclamaţiilor referitoare la deranjamente

Definiţie: Frecvenţa reclamaţiilor referitoare la deranjamente reprezintă numărul de reclamaţii cauzate de întreruperea serviciului înregistrate per utilizator final închise în perioada de raportare.
Statistica include toate reclamaţiile referitoare la deranjamente validate, închise în perioada de raportare.
O reclamaţie referitoare la un deranjament validat constă într-o reclamaţie cauzată de întreruperea serviciului, acceptată ca fiind justificată de către furnizor, şi atribuită reţelei prin intermediul căreia se furnizează serviciul de acces la internet, necesitând efectuarea de reparaţii.

În cazul deranjamentelor remediate, reclamaţiile ulterioare formulate de alţi utilizatori finali care reclamă aceleaşi deranjamente, sunt considerate validate.
În cazul în care acelaşi utilizator final transmite mai multe reclamaţii cu acelaşi subiect, fiecare caz se contorizează şi se numără separat.
Dacă utilizatorul final retransmite o reclamaţie înainte ca cea iniţială să se fi soluţionat, aceasta nu se contorizează separat, ci este tratată împreună cu reclamaţia nesoluţionată. Frecvenţa reclamaţiilor referitoare la deranjamente se calculează ca raport între numărul total de reclamaţii referitoare la deranjamente validate şi numărul de linii pentru serviciul de acces la internet înregistrate în ultima zi a perioadei de raportare.

Sunt excluse din statistici:
a) cazurile referitoare la deranjamentele pentru a căror remediere este necesară intervenţia în alte reţele de comunicaţii electronice, interconectate cu cea a Netter System cu privire la care nu se pot primi informaţii privind remedierea problemei apărute;
b) deranjamentele cauzate de echipamentele aflate în proprietatea utilizatorului final sau de reţeaua interioară aflată în proprietatea acestuia;
c) deranjamentele cauzate de furtul de cablu care nu sunt reclamate de abonaţi, însă sunt înregistrate de sistemele de management al reclamatiilor;
d) sesizările referitoare la viteza scăzută a conexiunii.

5. Frecvenţa reclamaţiilor privind corectitudinea facturării

Definiţie: Frecvenţa reclamaţiilor privind corectitudinea facturării reprezintă raportul dintre numărul reclamaţiilor cu privire la corectitudinea facturii şi numărul total al facturilor emise în perioada de raportare. O reclamaţie privind corectitudinea facturării reprezintă expresia dezacordului abonatului în ceea ce priveşte obligaţia de plată raportată la serviciile de acces la internet efectiv furnizate, comunicată verbal, în scris sau în orice altă formă acceptată. Dezacordul exprimat de abonat poate privi, de exemplu, perioada de tarifare, tariful perceput pentru conectare/instalare/reconectare/deconectare, gratuităţile/reducerile tarifare de care abonatul a beneficiat, traficul suplimentar generat prin depăşirea limitei de trafic inclusă în abonament, suma totală tarifată, ori alte asemenea elemente ce determină întinderea obligaţiei de plată.
Datele se centralizează pe parcursul perioadei de raportare prin contorizarea numărului de reclamaţii cu privire la corectitudinea facturării, primite de la abonaţi. Statistica include toate reclamaţiile legate de facturare primite în perioada de raportare, indiferent de validitatea acestora, data furnizării serviciului de acces la internet sau orice alte elemente invocate în reclamaţie, iar analiza se face pe reclamaţiile închise. Determinarea acestui parametru se realizează împărţind numărul total de reclamaţii cu privire la corectitudinea facturii, închise în perioada de raportare, la numărul total al facturilor de internet emise în aceeaşi perioadă.

6. Termenul de soluţionare a reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali

Definiţie: Termenul de soluţionare a reclamaţiilor primite de la utilizatorul final reprezintă intervalul de timp, calculat în ore, cuprins între momentul primirii unei reclamaţii valide şi momentul în care aceasta a fost soluţionată.
Durata de soluţionare a reclamaţiilor se calculează în ore. Statistica include toate reclamaţiile valide închise în perioada de raportare.
Durata în care se încadrează 80%, respectiv 95% din cele mai rapid soluţionate reclamaţii se calculează astfel:

- se sortează intervalele de timp măsurate pentru soluţionarea reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali în ordine crescătoare;
- x% din numărul total de măsurători efectuate reprezintă un număr „n” care va fi rotunjit prin lipsă;
- a „n”-a poziţie din lista de măsurători ordonată ascendent va fi parametrul „durata în care se încadrează x% din cele mai rapid soluţionate reclamaţii”.

În cazul în care acelaşi utilizator final transmite mai multe reclamaţii cu acelaşi subiect, fiecare caz se contorizează şi se numără separat. Dacă utilizatorul final retransmite o reclamaţie înainte ca cea iniţială să se fi soluţionat, aceasta nu se contorizează separat, ci este tratată împreună cu reclamaţia nesoluţionată.
Se vor prezenta separat statisticile pentru reclamaţiile privind deranjamentele si statisticile pentru reclamaţiile de factură.

Pentru reclamaţiile privind deranjamentele sunt excluse din statistici cazurile referitoare la:

a) deranjamentele pentru a căror remediere este necesară intervenţia în alte reţele de comunicaţii electronice, interconectate cu cea a Netter System cu privire la care nu se pot primi informaţii privind remedierea problemei apărute;
b) deranjamentele cauzate de echipamentele aflate în proprietatea utilizatorului final sau de reţeaua interioară aflată în proprietatea acestuia;
c) deranjamentele cauzate de furtul de cablu care nu sunt reclamate de abonaţi, însă sunt înregistrate de sistemele de management al reclamatiilor;
d) sesizările referitoare la viteza scăzută a conexiunii.

Pentru reclamaţiile privind factura sunt excluse din statistici:
a) reclamaţiile privind tarifele de terminare prematură a contractului;
b) reclamaţiile privind suma facturată provenită de la fosti clienţi (Cont Final) precum si cele de vânzare contestată (clientul nu recunoaste contractul sau se răzgândeste în termen de 7 zile - cazul vânzărilor “door to door”).